سرورنت، خانه امن رویاهای آنلاین شما
واژه crm مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم یک استراتژی مؤثر جهت تقویت ارتباطات با مشتریان و همچنین افزایش سود و بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها در کسب و کارها است. به طور کلی سیستم مدیریت مشتریان مجموعه‌ای از منابع و اطلاعات یک سازمان یا یک کسب و کار است که در کمترین زمان اطلاعات مورد نیاز تمام مشتریان را فراهم می‌کند. این سیستم گسترده و جالب برای تمامی شغل‌های بزرگ و کوچک قابل اجرا است. در ادامه این مقاله به بررسی دقیق‌تر سیستم مدیریت مشتریان CRM می‌پردازیم.
سیستم مدیریت مشتریان crm چیست؟
همان‌طور که پیش‌تر گفته شد این سیستم با هدف جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز مشتریان و پاسخ به درخواست‌ها و نیازهای مشتریان به بهترین شکل ممکن طراحی شده است. این سیستم به صاحبان مشاغل در سودآوری و کاهش هزینه‌ها کمک شایانی می‌کند.
یک سی آر ام ایده‌آل کسب و کارها را از نگاه مشتری بررسی می‌کند و در برنامه‌ریزی‌های خود تجارت مشتریان را در نظر می‌گیرد. این امر به صاحبان مشاغل کمک می‌کند نقص‌ها و فرصت‌های موجود در سازمان را به خوبی مشاهده کنند و برای بهبود آن استراتژی مؤثری را در نظر بگیرند. سیستم مدیریت مشتریان CRM دارای ۴ نوع مختلف است که در ادامه به شرح آنها می‌پردازیم.
انواع سیستم مدیریت مشتریان crm
در این بخش با ۴ نوع سیستم مدیریت مشتریان آشنا می‌شویم.
CRM استراتژیک
این نوع از سی آر ام دارای استراتژی مشتری محوری است و کسب و کار صاحبان مشاغل را متمرکز بر روی این محور شکل می‌دهد. با این کار به صاحبان مشاغل کمک می‌کند تا علاوه بر راضی نگه‌داشتن مشتریان فعلی مشتریان جدیدی را هم جذب کنند. این استراتژی موجب می‌شود تا کسب و کارها با فرهنگ مشتری محوری شکل بگیرند.
CRM عملیاتی
این نوع سیستم مدیریت مشتریان crm فرایندهایی مانند فروش، بازاریابی و همچنین ارائه خدمات پس از فروش را به طور کامل مدیریت می‌کند. به عنوان مثال در زمان‌هایی که مشتریان از صاحبان مشاغل خواستار خدمات پس از فروش هستند این سیستم به صاحبان مشاغل کمک خواهد کرد تا پاسخ مناسب و خدمات مورد نظر مشتریان را ارائه دهند.
CRM تحلیلی
این سیستم سی آر ام با استفاده از داده‌های عملیاتی به دست آمده از ارتباط با مشتریان و بازاریابی را تبدیل به اطلاعاتی می‌کند که در فرایندهای استراتژیک سازمان‌ها مؤثر است. به عنوان مثال اطلاعاتی نظیر نتایج حاصل از فروش محصولات به صاحبان مشاغل کمک می‌کند تا بتوانند تصمیم بگیرند که بر روی چه محصولاتی تمرکز بیشتری داشته باشند. همچنین دریافت نتایج به دست آمده از یک کمپین بازاریابی به صاحبان مشاغل این دید را می‌دهد که راه کارهای مؤثری در کمپین‌های بعدی خود در نظر بگیرند.
CRM تعاملی
این نوع از سیستم مدیریت مشتریان crm مانند یک رابط در بین صاحبان کسب و کارها و محیط بیرون (نمایندگان و مشتریان) عمل می‌کند. این فرآیند به صاحبان مشاغل کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود قائل شوند. با کمک این سیستم می‌توان به خوبی تمامی بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان را بررسی کرد و با توجه به بازخورد آنها کسب و کار مورد نظر را ارتقا داد.
این سیستم دارای شبکه‌های ارتباطی نظیر سیستم‌های تلفنی، ایمیل، پیام کوتاه و… است. با کمک این نرم‌افزار می‌توان علاوه بر مشتریان با توزیع کنندگان و نمایندگان نیز در ارتباط بود.
ویژگی یک سیستم مدیریت مشتریان crm مورد اعتماد چیست؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان دارای ویژگی‌های زیادی است. این سیستم با هدف کمک و یاری رساندن به سازمان‌ها و کسب و کارها در مدیریت کردن ارتباطات خود با مشتری و فعالیت‌های مشابه آن طراحی شده است. از ویژگی‌های یک سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری می‌توان به سادگی و سهولت کار با آن اشاره کرد.
برخی از سیستم‌های سی آر ام دارای پیچیدگی‌های زیادی هستند که باعث صرف زمان زیادی جهت یادگیری آن می‌شوند؛ بنابراین بهتر است از سیستم‌هایی که یادگیری آن ساده‌تر و کار با آن آسان‌تر است استفاده شود.
بسیاری از افرادی که این نرم‌افزارها را طراحی می‌کنند مدعی هستند که استفاده از نرم افزار طراحی شده توسط آنها دارای پیچیدگی نیست؛ بنابراین قبل از استفاده از نسخه اصلی آن از نسخه دموی رایگان آن استفاده کنید تا از سهولت کار با آن مطمئن شوید.
مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط مشتریان crm
استفاده از این سیستم‌ها کمک بسیار بزرگی برای کسب و کارها به حساب می‌آید در ادامه این بخش به بررسی مهم‌ترین مزایای سیستم مدیریت مشتریان crm می‌پردازیم.
- برقراری ارتباطی سودمند از طریق افزایش تعاملات مشتریان
- دسترسی آسان با مشتریان مهم و دسترسی به تمامی اطلاعات سازمان در هر زمان و هر مکان
- پر کردن sales pipelines جهت دریافت درآمد ثابت
- شناخت و بررسی فرصت‌های جدید و تشخیص مشکلات و ایرادات احتمالی
- سفارشی کردن سیستم و ایجاد هماهنگی در فرآیند تجاری و خواسته‌های مشتریان
- ادغام راه کارهای مدیریت سازمان‌ها با یکدیگر، اپلیکیشن‌ها و وب‌سایت‌های خدماتی جهت تکامل یافتن کسب و کارها
- وجود یک شریک تجاری که در زمینه‌هایی نظیر طراحی، آموزش، پیاده سازی و پشتیبانی خدمات حرفه‌ای ارائه می‌دهد.
عوامل مؤثر در انتخاب یک سیستم مدیریت مشتریان crm
در انتخاب نوع سیستم مدیریت مشتریان crm عواملی را باید در نظر گرفت تا سیستم مناسب و ایده‌آلی را انتخاب کرد. این عوامل مهم عبارت‌اند از:
- استراتژی بلند مدت سازمان و کسب و کار
- نیازهای موجود در کسب و کار جهت تهیه سی آر ام
- میزان بودجه سازمان
- نحوة اجرای crm
- پوشش تمام نیازهای صاحبان مشاغل توسط crm
- تمایل کارمندان به داشتن نرم افزار crm
با در نظر گرفتن این عوامل می‌توانید سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری مورد نظرتان را انتخاب و دریافت کنید و از امکانات آن بهره‌مند شوید.
جمع بندی
اغلب سیستم مدیریت مشتریان crm برای هر نوع کسب و کاری مناسب هستند و کارایی بسیار زیادی دارند. اگر شما نیز دارای کسب و کار هستید و می‌خواهید در یک سیستم ارتباط با مشتری مناسب سرمایه گذاری کنید، بهتر است در گام اول تحقیقات وسیعی در رابطه با این موضوع داشته باشید. با کسب اطلاعات کافی در این زمینه می‌توانید سیستم مناسب کسب و کار خودتان را انتخاب کنید تا با کمک آن خواسته‌های مشتریان را به خوبی انجام دهید. این مسئله در پیشرفت و توسعه کسب و کارتان تأثیر به سزایی دارد.